Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым. Что такое комьюнити Как зовут комьюнити менеджера в русскоязычной локализации

Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими. Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей. Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.

Понятие комьюнити

Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века "комьюнити" - это "объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям".

В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити - это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.

Комьюнити-менеджер - профессия XXI века?

Менеджер в комьюнити - профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых. В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты. К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.

Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн. Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров. Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.

Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту

Комьюнити-менеджер (или community-manager) - специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек - это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).

К такому специалисту предъявляются следующие требования:

• иметь образование в области журналистики (как известно, комьюнити-колледж пока не придумали);
• знать специфику сообщества;
• знать язык сообщества (общаться с участниками на понятном для них языке);
• быть онлайн 24/7;
• знать об основах маркетинговых и рекламных стратегий;
• обладать опытом в копирайтинге (в случае если комьюнити требует написания статей, постов, новостей и т. д.);
• постоянно совершенствовать сообщество;
• обладать познаниями во многих областях, включая темы сообщества;
• отчасти иметь навыки психолога;
• желательно быть общительным и уравновешенным.

Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити

Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:

• в привлечении новых участников;
• комментировании событий, постов и каких-либо упоминаний о сообществе или продуктах сообщества;
• проведении мероприятий офлайн;
• создании площадок для коммуникации.

Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.

Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.

Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?

Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров - качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:

• статистика охваченных участников сообщества и уникальных посетителей;
• количество новых комментариев, лайков, перепостов материалов внутри сообщества или отзывов о сообществе на просторах интернета;
• количество уникального контента, который нравится пользователям.

Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.

Будущее профессии

Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.

Даже сейчас все больше и больше рекламы товара проходит через популярные социальные сети, наподобие "ВКонтакте", Twitter и даже Instagram. Но за каждым таким аккаунтом, группой или страницей необходимо следить если не круглые сутки, то, по крайней мере, от 8 до 10 часов в день. Именно в таких случаях и пригодятся комьюнити-менеджеры.

Само же интернет-пространство было и будет популярным. Поэтому, если делать ставку на будущую профессию, желательно в первую очередь обратить внимание на сферу маркетинга, рекламы и PR. В этой рубрике обязательно найдется вакансия для комьюнити-менеджера.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Очень условно, комьюнити-менеджера можно сравнить с пастухом, пасущим коз. Он не вмешивается в их жизнь, животные сами выбирают, когда покушать, когда попить, когда поспать.

Но пастух направляет животных в верном направлении. Ненавязчиво, но уверенно.

Коммьюнити-менеджер работает по схожему принципу. Он работает с сообществом - группой единомышленников. Он выстраивает связь между администрацией какого-либо проекта и его аудиторией. Следит за ее настроением, сглаживает углы. Старается вызвать доверие к бренду.

Задачи менеджера сообществ

Поддержание хорошего настроения среди вашей аудитории - задача эффективного коммьюнити-менеджмента.
Это нужно для формирования авторитетности вашего бренда, вашего товара в глазах вашей аудитории.

Например, вы - владелец сервиса для покупки билетов. Но вы не просто агрегируете на ресурсе информацию с сайта РЖД и Aviaseles, у вас целый портал. На нем вы публикуете новости о путешествиях, пишете полезные материалы. Посетители ведут личные блоги. То есть, такой ресурс, который объединяет путешественников.
Посетители сайта - это ваша аудитория, которая должна быть лояльной. Вы же не хотите потерять клиентов, которые покупают билеты именно через ваш сайт?
Задача коммьюнити-менеджера - осуществлять двустороннюю связь между вами и постоянными пользователями вашего портала.

Например, на сайте случился сбой, сервис был недоступен 3 часа. Пользователи начали интересоваться - что же случилось. Менеджер сообщества должен принести извинения за нарушение работы, пояснить, из-за чего это произошло, сказать, когда сайт восстановят.

Со стороны пользователей будет негатив. И менеджеру нужно будет с ним работать - успокаивать, стараться, чтобы недовольных не стало больше.

Задачи менеджера:

• Продвижение идеи бренда в аудитории проекта.
• Формирование лояльность аудитории.
• Вовлечение аудитории в диалог.
• Работа с негативом.
• Внедрение инфоповодов для обсуждения.
• Модерация.

Качества хорошего коммьюнити-менеджера

• Грамотность.
  Часто общение с пользователями в интернете сводится к переписке. Менеджер сообщества должен писать грамотно и без ошибок.
• Знание бренда.
  Без этого никуда. Если человек не знает, чем занимается компания, в которой он работает, он просто не сможет отвечать на вопросы пользователей. У него не получится выстроить диалог с аудиторией.
• Знание основы маркетинга.
  Маркетинг - это привлечение клиентов. И работа с сообществом - одно из его направлений. Общение ради общения - это здорово, но бизнесу не принесет ничего. Менеджер сообщества должен не просто общаться, он должен формировать доверие к бренду у пользователей, чтобы они из простых подписчиков становились клиентами.
• Готовность к высоким нагрузкам.
  У всех рабочий день длится 8 часов. Но человек, который общается с подписчиками должен быть готов к гибкому графику, ко внеурочным рабочим часам. Пользователи в сообществе активы в любое время суток. А менеджер для связи с проектом нужен всегда, в любое время.
• Коммуникативные навыки.
  И так понятно, что придется много общаться. Но нужно уметь делать это правильно. Решать разговорами задачи маркетинга. Человек не должен бояться разговоров.
• Навыки копирайтинга.
  Часто именно коммьюнити-менеджер ответственен за контент сайта, паблика. Он должен уметь писать хорошие и сильные тексты.

Комьюнити-менеджер ответственен за течение жизни в сообществе. Он может устраивать мероприятия - офлайновые, онлайновые. Проводить конкурсы среди подписчиков. Он должен привлекать новых пользователей, следить за ростом сообщества.

Его деятельность находится на стыке психологии, HR-менеджмента, маркетинга, SMM, копирайтинга.

Чтобы стать классным менеджером сообщества, нужно много знать. И нужно постоянно учиться.

Эта профессия новая. В России до 2005 года вообще никто не слышал термина “коммьюнити-менеджер”. Но сейчас все больше и больше компаний нанимают таких специалистов. Ведь поддержка аудитории - это один из ключевых факторов, который влияет на то, сколько в итоге клиентов получит компания.

Комьюнити - это отдельная группа людей, которые объединены по общим интересам и увлечениям. Они общаются между собой при помощи Интернета. Каждый участник комьюнити-сообщества имеет определенную цель, взгляд, а также мнение. В большинстве случаев они совпадают с аналогичными у других участников. Главная задача такого виртуального сообщества - это общение.

Что это за объединение?

Комьюнити - это определение, которое очень похоже на термин «сообщество». Некоторые люди постоянно путают между собой эти два понятия. Но между ними есть существенная разница. Словом «сообщество» можно точно и правильно охарактеризовать отдельную группу людей, которые проживают на территории одной области. Целями их объединения могут являться создание блога или форума, обработка земельного участка.

Комьюнити - это связь человека с другими людьми. Сейчас не имеет значения географическое положение участника и район его проживания. Особенное внимание уделяется общим интересам и увлечениям. Люди общаются при помощи онлайн-пространства. Участники переписываются в социальных сетях, на форумах, в блогах или чатах.

Как можно создать комьюнити-сообщество?

Для того чтобы организовать общество, необходимо учитывать несколько основополагающих условий. Для этого абсолютно все участники должны иметь общие интересы, цели, задачи и потребности. Также следует позаботиться о постоянном ресурсе, к которому отдельная группа людей будет иметь неограниченный доступ. Подключаться к Сети можно круглосуточно, когда есть желание и свободное время. Немаловажное значение имеет умение находить общий язык, для того чтобы общаться между собой. «Стим»-комьюнити, к примеру, представляет собой отдельную платформу, которая открывает возможности для общения участников, имеющих общую Отдельные группы обычно четко разделены и имеют определенное количество членов. Ученые выяснили, что каждый человек в таком сообществе может запомнить до 140 участников и держать в своей голове их имена.

Использование комьюнити в современной жизни

Благодаря постоянно развивающимся технологиям, в современном бизнесе достаточно активно используется «стим»-комьюнити. С его помощью происходит продвижение бизнесменами собственных продуктов, товаров и предоставляемых услуг. Недавно на территории Российской Федерации появилась такая должность, как комьюнити-менеджер. Люди, основавшие этот вид движения, были создателями интересных игр в режиме онлайн. Эту профессию признали действительной в 2007 году. Если в комьюнити насчитывается более 140 участников, тогда они образуют множество, основное отличие которого от групп заключается в отсутствии каких-либо связей. Это простые люди, которые находятся в одном сообществе. Они могут смотреть один и тот же фильм или играть в интересные азартные игры. Возраст участников не ограничен.

Сегодня большое количество людей с общими интересами предпочитают общаться в сообществах и на форумах. Комьюнити - это группа, которая объединилась по причине общих интересов ее участников. Именно поэтому была введена новая должность. Менеджер сообщества - это активно развивающаяся профессия. Человек на такой должности отвечает за создание бренда, его дальнейшее развитие, самоуправление и общение с другими участниками.

В 1990 году были замечены первые признаки работы онлайн-модераторов. Главное отличие комьюнити-менеджера и модератора заключается в публичности профессии последнего. Такие люди могут выражать свое собственное мнение и точку зрения, лично присутствовать во время проведения онлайн-мероприятий. Менеджеры должны обязательно поддерживать пользователей и быть на их стороне.

Компании, которые имеют в своем владении крупные онлайн-игры, первым делом позаботились о наличии менеджеров, которые работали на платформе «стим»-комьюнити. Они сделали все возможное, чтобы руководители смогли понять потребности и нужды того или иного сообщества. Люди на этой должности вовремя улаживали все назревающие и собирали руководителей, чтобы сформировать план дальнейших действий. По такой схеме происходило развитие игрового портала.

Главные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити - это деятельность, которая требует постоянного внимания со стороны менеджера. Человек на этой должности должен стать носителем идеи продвигаемого бренда компании, в которой он работает. Менеджер должен обязательно заниматься формированием или определением лояльного отношения к товару или услуге со стороны клиентов. Он вовлекает участников сообщества в общение, чтобы обсудить бренд конкретной компании. Комьюнити-менеджер должен предварительно составлять план и схему дальнейшего обсуждения. Он следит за порядком в группе и придумывает интересные темы для общения.

«Комфорт Таун»-комьюнити, к примеру, представляет собой небольшую социальную сеть, где общаются различные инвесторы. Менеджеры следят за общением на форуме и отвечают на все интересующие вопросы пользователей.

Комьюнити-менеджер - профессия новая, перспективная, но для многих загадочная. Под «комьюнити-менеджером» российские работодатели в описаниях вакансий часто подразумевают SMM-менеджеров. На самом деле, главная задача КМ - формирование сообщества самых активных и лояльных пользователей бренда. Этот материал - инструкция по созданию и управлению комьюнити.

Что такое комьюнити-менеджмент?

Специализация зародилась в сфере онлайн-игр ещё в начале 90-х. Модераторы из числа игроков создавали сообщества, управляли активностью, отслеживали реакции на игру, пожелания и критику. Обратная связь от пользователей передавалась разработчикам, что позволяло развивать игровой сценарий, исправлять ошибки и расширять аудиторию.

Эффективность такой коммуникации не осталась незамеченной, и специалист по общению с пользователями закрепился в интернет-маркетинге как «комьюнити-менеджер».

Возникает вопрос: разве в задачи SMMщика не входит общение с подписчиками и стимулирование активности в соцсетях? На самом деле, профессии пересекаются, но не взаимозаменяемы - специалисты работают в паре.

Вот чем занимается комьюнити-менеджер:

• Общается с самыми активными пользователями, лидерами мнений или сторонниками бренда, явления, события, товара или услуги;
• отвечает на вопросы клиентов;
• мониторит реакции и настроения аудитории;
• поддерживает обратную связь;
• удерживает лояльность клиентов;
• работает с негативными отзывами и комментариями;
• расширяет возможности клиентов помогать друг другу;
• привлекает к участию в оффлайн-мероприятиях.

Поле SMM-специалиста шире, но обязанность комьюнити-менеджера - тщательно вспахивать и окучивать свой участок.

Сообщество Паразайт ВКонтакте - пример нового, небольшого комьюнити

Что даст комьюнити бизнесу?

Любой предприниматель захочет оценить целесообразность найма дополнительного сотрудника. Комьюнити фанатов бренда - звучит здорово, но какие плоды оно приносит бизнесу?

Вот пять причин, почему стоит начать работать с сообществом уже сейчас.

Адвокат и рупор. Общаясь с пользователями, комьюнити-менеджер пропагандирует идеологию бренда, рассказывает о ценностях компании, отвечает на вопросы и защищает от критики. Это обеспечивает правильный подход клиента к продукту. КМ выступает адвокатом как бренда к пользователю, так и наоборот. Иногда только через специалиста по коммуникациям аудитория правильно доносит свои претензии или пожелания.

Расширение аудитории и трафик. Вы можете напрямую работать с лидерами мнений, поощряя их бонусами или отмечая на своеобразной «доске почета». Внимание всем нравится: пользователи часто делятся постами с упоминаниями их имени и положительно отзываются о компании. Такой подход может увеличить приток новых пользователей, трафик, а следом и продажи.

UGC или пользовательский контент. В первую очередь, это касается СМИ, которые могут с помощью «народного творчества» минимизировать трудозатраты редакции. Так, например, работает сообщество «Хабрахабр» - самый популярный ресурс для разработчиков. Бренды могут использовать user generated content (UGC) в блоге и социальных сетях компании.

Популярный ресурс vc.ru создал на сайте целый раздел для UGC под названием «блоги».

Тестирование новинок. Члены сообщества - лучшие тестировщики нововведений, ведь это люди, которые болеют за продукт и хотят улучшений.

Ресурсы. Комьюнити - среда, готовая помогать: искать партнеров, специалистов, средства, ответы на вопросы, жену для CEO, самую вкусную пиццу в городе и так далее.

Примеры сообществ

Переходя от теории к практике, рассмотрим кейсы компаний по созданию сообществ и инструменты, которыми они пользуются.

Благодатная сфера деятельности для создания комьюнити - та, из которой пришел термин, то есть онлайн-игры. Сам игровой процесс подразумевает коммуникацию участников внутри игры, на форумах, в чатах и социальных сетях. Игроки охотно дают фидбек. Разработчики устраивают всевозможные онлайн-акции, кибер-соревнования, проводят мероприятия и участвуют в массовых контестах.

CCP Games - памятник пользователям

В крупнейшем мировом сообществе игры Eve ONLINE - более 4 млн человек. Исландская студия CCP Games не только активно общается с игроками и проводит ежегодный EVE Fanfest, но и часто устраивает нестандартные акции.

Например, в 2014 году в Рейкьявике установили 5-метровый памятник, на поверхности которого написали имена всех активных на тот момент пользователей. В основании монумента захоронили «капсулу времени» - ноутбук с посланиями и пожеланиями от геймеров и разработчиков игры. Её планируют откопать 6 мая 2039 года.

В 2016 году ушёл из жизни известный игрок EVE Online Джефф BigCountry Уолтман - игровое сообщество почтило его память, собрав для семьи 6 тысяч долларов поддержки.

SAP - игровая механика в B2B

Игровая сфера - особая культура, законы которой сложно полностью проецировать на другие виды бизнеса, но у разработчиков есть чему поучиться. Многие компании используют в управлении сообществами игровые механики. Этот принцип называется модным словом «геймификация» и заслуживает отдельного разговора.

Показательный пример - немецкая корпорация SAP, которая выстраивает сообщество вокруг сложного B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения. Специально для связи с клиентами компания разработала социальную сеть, которой пользуется более 30 тысяч человек. Клиенты получают очки, бейджи и награды за активности наряду со знаниями. SAP использует геймификацию и в офлайне с пользой для бизнеса: например, проводит мероприятия, во время которых команды из разных подразделений соревнуются, придумывая новые услуги и товары.

Harley-Davidson - элитный клуб

Особенную роль комьюнити-менеджменту отводит американский производитель мотоциклов Harley-Davidson Motor Company. Каждый владелец мотоцикла Харли может вступить в официальное сообщество владельцев H.O.G. - Harley Owners Group. Это самый многочисленный клуб любителей мотоциклов в мире, в котором состоит более миллиона участников. И представьте себе сколько человек мечтает о том, чтобы присоединиться к этому элитному комьюнити.

Клуб любителей Харлей Девидсон

Инстаграм - «сначала сообщество»

Почти с основания в Инстаграме существовала команда по работе с сообществом, которая внесла большой вклад в популярность сервиса. Особую роль сыграли встречи пользователей InstaMeets. Обычно они проводятся в живописных местах, где можно сделать красивые снимки. Идея появилась, когда фанаты сервиса начали стучаться в дверь штаб-квартиры в Сан-Франциско с просьбой сфотографироваться с основателями Кевином Систромом и Майком Кригером.

Клуб Инстаграм

Любой человек или компания может организовать InstaMeet, пригласив людей через соцсети и добавив встречу на карту мероприятия. Глобальные и небольшие встречи проходили по всему миру и освещались в блоге компании. Однако в феврале этого года Инстаграм расформировал международное подразделение по работе с пользователями. Один из бывших сотрудников компании рассказывал изданию The Verge, что долгие годы в Инстаграме придерживались принципам «сначала сообщество», но в последнее время фокус сместился на бизнес.

BlaBlaCar - пользователь = комьюнити-менеджер

Успешным кейсом создания и развития сообщества может похвастаться сервис для совместных поездок BlaBlaCar. Сама платформа основывается на принципах геймификации - каждый пользователь, совершая поездки и другие активности, повышает уровень опыта. Всего пять ступеней, последняя из которых называется «амбассадор». Обладатели этого статуса получают привилегии, при этом, по сути, выступают модераторами сообщества сервиса и даже отчасти комьюнити-менеджерами. Они дают интервью, участвуют в опросах, консультируют других пользователей и помогают организовывать встречи.

Клуб Bla Bla Car

В 2016 году команда сервиса проводила массовый BlaBlaTour - встречи с пользователями в 90 городах в 17 странах.

Другие активности российской команды BlaBlaCar, которые стоит взять на карандаш:

• Участвуют в музыкальных и городских фестивалях;
• Ведут блог, в котором публикуют истории пользователей о поездках и отзывы;
• Общаются с сообществами на других платформах - например, Pikabu.

Комьюнити - инструкция по применению

Стиль общения и подход к ведению сообщества отличаются в зависимости от продукта, но есть последовательность действий, которая поможет выстроить стратегию.

Определите целевую аудиторию

Проанализируйте активность ваших подписчиков по комментариям, используя два критерия:

• Активность.
• Лояльность.

Низкая/средняя активность + нейтральная лояльность. Как правило, это просто люди, «проходившие мимо» и даже не знакомые с продуктом. Возможно, они проявят себя позже.

Низкая/средняя активность + высокая лояльность. Если подписчик оставил восторженный комментарий, но им и ограничился - попробуйте увлечь его, сделав адресное предложение, пригласив присоединиться к дискуссии или сразу к сообществу.

Средняя/высокая активность + низкая лояльность. Так называемые, хейтеры, которых нужно любить, холить и лелеять, ведь они главные катализаторы активности. Главная задача - направить энергию в позитивное русло, тактично отстоять честь продукта и добиться уважения. Вступайте в дискуссию, придерживаясь принципа «пользователь всегда прав». Правда, иногда в борьбе с неадекватными троллями лучше отступить, и здесь вам придет на помощь следующая категория.

Средняя/высокая активность + высокая лояльность. Это поклонники и адвокаты бренда - главная ценность в комьюнити-менеджменте. Именно с ними нужно работать в первую очередь, разрабатывая сообщество. Проанализируйте возраст, социальное положение, интересы этих людей, опросите и узнайте, что они хотят видеть в группе.

Активность на сторонних ресурсах + средняя/высокая лояльность. Мониторьте упоминания о вашей компании в сети, по тегам в социальных сетях. Возможно, клиенты пишут о компании на сторонних ресурсах, но не подписаны на официальные страницы.

Выбирайте платформу для сообщества

Выбор не так очевиден, как кажется. Вы можете создать сообщество:

• В социальной сети;
• На базе собственного сайта или на отдельном сайте;
• На другом коммуникационном ресурсе (вроде Pikabu, DevianArt, Twitch)

• Проще и дешевле начать с создания группы в социальной сети, где пользователи наиболее активны.
• Будет легко переманить сюда подписчиков и поддерживать их активность.
• Обновления в группе будут попадать в ежедневную рутину человека в социальных сетях.

• Вы ограничены в способах взаимодействия с пользователями.
• Инструменты аналитики менее функциональны.
• Сообщество не принадлежит вам юридически.

Преимущества стороннего сайта:

• Индивидуальная настройка дизайна и интерфейса под потребности.
• Можно внедрять элементы геймификации (рейтинги, бейджи и т.д.) и другие способы взаимодействия.
• Более глубокая аналитика.

Недостатки стороннего сайта:

• Потребуются финансовые вложения.
• Трудоёмкое создание.
• Заставить пользователя приходить на сторонний ресурс сложнее, но активность нужно поддерживать с помощью соцсетей.

Сторонний ресурс

Использование других платформ коммуникации оправдано при особых целях, специфической аудитории или как дополнительный инструмент. Например, художники любят платформу DevianArt, геймеры - стриминговый сервис Twitch, на Pikabu - очень активная аудитория.

Наймите комьюнити-менеджера

Не стоит расширять круг ответственности SMMщика - он потеряет фокус. Тем более, маркетолог может не обладать теми качествами, которые свойственны эффективному комьюнити-менеджеру.

Идеальный комьюнити-менеджер:

• Эксперт в тематике вашего бизнеса, имеющий собственное мнение о продукте или услуге, основанное на практическом использовании;
• Заядлый пользователь соцсетей, у которого подробно и живо заполнены личные страницы;
• Коммуникативный человек, желательно с активной аудиторией в личных соцсетях;
• Интуитивный психолог, не приемлющий конфликты;
• Человек широкого кругозора;
• Знаток маркетинговых и рекламных стратегий;
• Грамотный автор и копирайтер, пишущий доступно и в стиле, подходящем вашей аудитории.

Что в голове у комьюнити-менеджера

Придерживайтесь принципов ведения комьюнити

Наконец, наполняйте сообщество и привлекайте пользователей к общению, придерживаясь кроме классических инструментов SMM, принципов комьюнити-менеджмента.

Порог вхождения. Закрытая группа даёт ощущение элитарности. Порог вхождения можно повышать другими способами - регистрацией, подтверждением покупки, но, главное, не перестараться. Все-таки привлекать в закрытую группу аудиторию сложнее.

Снежный ком контента. После основания сообщества главным поставщиком контента будет комьюнити-менеджер. Просите помочь других сотрудников или нанимайте людей, чтобы инсценировать увлекательные дискуссии. Только не считайте подписчиков за идиотов - «плохую игру» они сразу почувствуют. Когда пользовательского контента станет больше, могут появиться энтузиасты, которые отберут у вас знамя - не сопротивляйтесь, отдайте.

Оффлайн и общие занятия. Организуйте акции, встречи, флэшмобы, фотоконкурсы. Регулярно комьюнити должно общими усилиями что-то создавать: проект, цикл статей, сайт, конференцию и т.д.

«Внутрячки». Забудьте про официоз. Постите мемы, фотографии с гулянок. У сообщества должны появляться внутренние шутки, понятные только его членам.

Персональное обращение. Каждого нового члена приветствуйте лично и представляйте группе. В постах отмечайте (функция mention) пользователей, которые способны высказаться по теме. Иногда можно сталкивать лбами противоположности. Регулярно пишите в личку инертной аудитории.

Личные дела. Для оценки эффективности сообщества используются привычные метрики (лайки, комментарии, динамика прироста и спада, конверсии). Однако главная ценность - лояльные и активные пользователи, количество и способность к самоорганизации которых будет показателем эффективности. Считайте их, наблюдайте за динамикой настроений, следите за количеством и качеством пользовательского контента. В идеале вести «дела» членов коммьюнити, отмечая вовлеченность и специфику интересов каждого - это, например, поможет привлечь нужного «эксперта» в соответствующую тему.

Повторить и запомнить

Предпринимателю важно самому оценить, какие ресурсы вкладывать в развитие сообщества. Начать с малого, дав задачу SMM-отделу придерживаться принципов комьюнити-менеджмента, или подойти стратегически, наняв специалиста и выделив бюджет для создания платформы, проведения мероприятий и акций.

Комьюнити-менеджеры, несмотря на путаницу в описаниях вакансий, становятся востребованнее с каждым годом. Западные эксперты считают, что будущее интернет-маркетинга за строительством комьюнити. Например, Крис Броган, один из самых известных авторов статей и книг о социальных медиа и бизнесе в США, следует стратегии распределения ресурсов 50/40/10, где 50% - сообщество, 40% - контент, 10% - коммерческие предложения. Он же красноречиво

Сегодня все больше компаний и отраслей используют преимущества социальных медиа и сообществ по вопросам развития, в результате чего наблюдается увеличение рабочих мест для специалистов, которые владеют навыками построения сообществ.

Компании ищут профессионалов, которые могут объединять свои способности, чтобы эффективно доставлять обновления в подобные объединения, но также имеют возможность подключаться к этому сообществу для сбора обратной связи, которая помогает компании улучшить свой продукт или способ предоставления услуг.

По мере увеличения спроса, растет и количество профессионалов, которые включают свои навыки построения сообществ в свои резюме и профили. Количество людей, которые добавили к своим навыкам на LinkedIn «комьюнити-менеджемент» выросло до 46% по сравнению с прошлым годом.

Но само понятие «комьюнити-менеджера» выходит за рамки имеющихся знаний и опыта использования социальных сетей. Вот 10 качеств, которыми должен обладать комьюнити-менеджер, чтобы увеличить свои шансы на успех и соответствовать тем профессионалам, которые сегодня работают в социальных медиа и сообществах.

1. Отличные коммуникативные навыки

Не удивительно, что человек, который выступает в качестве представителя бренда, должен иметь хорошие навыки общения. Корри Дэвидсон, комьюнити-менеджер в Google, говорит, что человек ее профессии является, прежде всего, лицом бренда, и он должен быть в состоянии эффективно передавать сообщение для аудитории. «Не зависимо от объема информации, вы должны быть в состоянии изложить ее в письменной форме», отметила она. «Посты, статьи, письма, предложения, социальный контент – вы должны уметь передавать свои идеи и сообщения для любых медиа».

Но, как говорит Дэвидсон, позиция комьюнити-менеджера выходит за рамки онлайн отношений. «Они должны быть искренними, дружелюбными и надежными. Отношения должны быть комфортными как онлайн, так и за пределами сети; они должны быть естественными».

2. Трезвый расчет

Для организаций, которые занимаются распространением новостей, вопрос выбора способа взаимодействия с аудиторией является очень важным (особенно, когда нужно говорить о каких-то трагических событиях), как отмечает старший комьюнити-менеджер компании NBC News Энтони Кинтано. «В те дни, когда мы должны сообщать печальные новости, мы очень осторожно относимся к характеру тех историй, о которых будем говорить, и информации, которую будем передавать».

Председатель социального медиа агентства Likeable Media Дейв Керпен говорит, что комьюнити-менджеры должны также определять наилучшие способы обработки обратной связи с аудиторией, и решать, как реагировать соответствующим образом. «Когда люди задают вопросы, как вы отвечаете? Я считаю, что решение не отвечать на те вопросы и является ответом на них».

3. Сопереживание

Чтобы вовлечь сообщество в обсуждение бренда, комьюнити-менеджер должен знать из каких людей состоит аудитория, отмечает Тим МакДональд, который работает комьюнити-менеджером в HuffPost Live. «Вы имеете дело с разными личностями. Если вы не способны сопереживать вместе с ними, вы никогда не сможете поставить себя на их место, а значит, вы не сумеете донести им сообщение».

Кернер отмечает, что очень важно быть в состоянии продемонстрировать сочувствие, потому что комьюнити-менеджер должен уметь эффективно общаться с аудиторией. Этот человек должен видеть бренд с точки зрения потребителя, и использовать ее для укрепления взаимодействия с обществом.

4. Преданность

В отличие от других позиций, у комьюнити-менеджера нет конца рабочего дня. Когда появляются новости, этот специалист должен быть доступен для аудитории не зависимо от времени суток. «Если вы занимаете должность комьюнити-менеджера, то вы работаете 24 часа в сутки, 7 дней в неделю», сказал Рэйчел Кинг из Adobe. «Время от времени что-то случается. Это может быт что-то хорошее, или плохое, но оно обязательно отражается на обществе. Вы являетесь лицом бренда, поэтому именно вам нужно иметь с дело с этим».

Комьюнити-менеджер должен воспринимать свою должность как образ жизни, а не работу, как говорит Дэвидсон. «Если вы хотите приходить в девять утра и уходить в пять вечера, то вы ошиблись с выбором. Если вы имели дело с подлыми комментариями, сотнями писем, требованиями партнеров и изнурительным графиком задач – и все это в 14-часовой рабочий день – то здесь нужно нечто большее, чем зарплата, чтобы удержать вас».

5. Организационные навыки

Для многих комьюнити-менеджеров их работа стоит из управления несколькими платформами, отслеживании обратной связи и передачи полученной информации работодателю. Для большинства эта работа может показаться сложной, но если человек умеет правильно организовать свою деятельность, то он будет всегда успешным. «Я считаю, что комьюнити-менджеры должны быть в состоянии работать в многозадачном режиме, а это означает, что нужно быть организованным», подчеркивает Керпен. «Это очень быстрый темп работы. На вас обрушено все и сразу, но вам нужно оставаться на вершине».

Дэвидсон говорит, что она использует несколько таблиц, которые обновляет ежедневно по целому ряду показателей для различных людей и условий. «Один неверный ввод может свести на нет работу целой команды. Не зависимо от того, что я планирую, будь то мероприятие, встреча с поставщиками, анализ контракта или создание контента, успех или неудача кроется в деталях».

6. Адаптивность

Гибкость на рабочем месте является ключом к успеху для комьюнити-менеджера. Работа, которую делает этот профессионал, часто выходит за рамки беседы с аудиторией в соцсетях. Для многих это означает выполнение обязанностей других сотрудников.

«Адаптивность важна, потому что комьюнити-менджер играет много ролей», говорит Керпен. «Сегодня ты маркетолог, завтра пиарщик, а послезавтра - специалист по связям с общественностью».

7. Уравновешенное отношение

Это Интернет. Каждый день происходят ситуации, когда кто-то нападает на бренд. Ваши ответы должны облегчить ситуацию, а не ухудшить.

«Вы являетесь голосом бренда», говорит Кинг из Adobe. «Все, что вы говорите от имени компании, может и будет использовано против вас. Но вы должны оставаться уравновешенным и помнить, что аудитория атакует бренд, как правило, а не вас».

8. Знание аналитики

В каждой отрасли то, как комьюнити-менеджеры проводят социальный анализ, может отличаться, но важно, чтобы этот профессионал был обучен тому, как сообщество реагирует на участие, и чтобы он мог определить, какие меры работают, а какие нет. «Я ненавижу, когда люди говорят, что они не могут измерить метрики участия», сказал Дэвидсон (Google). «Если вы не можете измерить, то вы делаете что-то неправильно. Установите систему отслеживания ссылок, посмотрите на трафик своего веб-сайта, оцените свои достижения и впечатления. Поставьте цель и идите к ней».

МакДональд (HuffPost Live) говорит, что он использует аналитику, чтобы выяснить, что на самом деле нужно сообществу. «Люди не всегда говорят то, что они хотят. Они сначала скажут вам одно, а затем другое. Вы должны сами следить за ситуацией, чтобы понимать, все ли идет хорошо».

9. Умение подключать сообщество

Одной из самых важных обязанностей работы комьюнити-менеджера является не продвижение месседжинга бренда, а предоставление слова аудитории, как утверждает Квинтано из NBC News. «Если мы будем говорить только о себе, то люди, в конечном итоге, просто отвернуться от нас», отметил он. «Мы успешны исключительно благодаря нашей аудитории. Мы хотим попытаться вознаградить их настолько, насколько это возможно».